Viele Wege führen zum Ziel: Multi-, Omni-, und Cross Channel

Die Digitalisierung ist in fast allen Bereichen angekommen und wirkt sich längst auf das Marketing aus. Während frühere Werbung die Botschaften mittels Print, Hörfunk und Fernsehen an den Verbraucher gebracht hat, ist Cross-Channel-Marketing heute das entscheidende Stichwort. Verbraucher informieren sich auf vielen Wegen: Sie lesen Zeitung, schauen Fernsehen, surfen im Internet, interagieren in sozialen Netzwerken und gucken Videos auf YouTube. Wer seine Kunden von neuen Produkten überzeugen möchte, muss sich ebenfalls dort tummeln, wo diese sich aufhalten.

Von klassisch bis innovativ: Multi-, Cross- und Omni-Channel

Übersetzen lässt sich das klassische Multi-Channel einfach mit Mehrkanal-Marketing. Damit wird ein mehrgleisiger Vertrieb bezeichnet: Der Händler verkauft per Ladengeschäft ebenso wie im Webstore. Allerdings hat Multichannel einen entscheidenden Nachteil: Sämtliche Kanäle verlaufen hier nebeneinander, ohne miteinander zu agieren. Cross-Channel setzt – wie Multi-Channel – auf mehrere unterschiedliche Kanäle, offline wie online. Allerdings bedeutet „cross“, dass die einzelnen Kanäle miteinander interagieren können. Der Kunde bekommt nicht nur das gleiche Angebot, sondern kann seinen Kauf online und offline gestalten. Kundenkonto und Kundenservice funktionieren in jedem Fall, da die notwendigen Daten in allen Bereichen zur Verfügung stehen. Omni-Channel vernetzt ebenfalls sämtliche Kanäle miteinander und der Kunde kann über jeden Kanal auf das gesamte Angebot zugreifen.

Den Lifestyle des Kunden bedienen

Wer einzigartige Produkte anbietet, möchte, dass die Kunden diese kennen lernen, kaufen und auch bei einem späteren Kauf zurück zum Anbieter kommen. Cross-Channel-Marketing kann einen wichtigen Faktor bei der Differenzierung darstellen: Hier lässt sich der Service kommunizieren, die Zufriedenheit der Kunden steigern – und damit deren Loyalität zum Unternehmen, aber auch die Kosten reduzieren und den Verkauf verbessern. Damit Cross-Channel-Marketing funktioniert, müssen zunächst mehrere Kanäle vorhanden sein, die miteinander interagieren. Hier wird dem Kunden auf jedem Kanal das gleiche Angebot unterbreitet. Informiert sich der Kunde über ein Produkt auf einem Kanal und möchte dieses über einen anderen Kanal kaufen, gelingt der Wechsel bei Cross-Channel ohne den Verlust von Informationen. Der Kunde kann sich online informieren und den Kauf später am Point of Sales fortsetzen, ohne sämtliche Daten erneut einzugeben. Greifen die einzelnen Kanäle nahtlos ineinander, können sie vom Kunden so genutzt werden, wie er es gerade möchte. Welche Kanäle für den Cross-Channel-Einsatz sinnvoll sind und wie diese koordiniert werden sollten, hängt vom Ziel des Unternehmens und den Wünschen des Kunden ab.

Auf allen Kanälen glänzen: So gelingt die Optimierung

Von 2004 bis 2013 hat sich der Umsatz im E-Commerce prächtig entwickelt und stieg von 13 auf fast 40 Milliarden Euro. Doch der Sieg der einen ist die Niederlage der anderen: Kleine stationäre Händler mussten schließen, aber auch große Handelsketten erlitten massive Verluste in ihren Filialen. Besonders die Mittelzentren konnten sich kaum diesem Wandel anpassen und müssen erleben, wie ihre Einkaufsmeilen in den Fußgängerzonen zu Geisterzonen mutieren. Mittels Cross-Channel werden die Kunden angesprochen und können nahtlos auf allen Kanälen shoppen, Preise mit dem Smartphone prüfen und den Service per Chat kontaktieren. Das setzt voraus, dass der Händler auf all diesen Kanälen unterwegs ist – und seine Mitarbeiter ebenfalls. Die bekanntesten Verknüpfungen bieten die Bestellungen der gewünschten Waren per Internet, die später im Laden abgeholt werden. Ebenso lässt sich die Ware im Laden ordern und nach Hause liefern. Seit die Kunden digital kaufen und dafür unterschiedliche Endgeräte nutzen, muss sich das Marketing darüber Gedanken machen, wie die Werbung platziert wird, so dass sie die Kunden anspricht. Die Kommunikation lässt sich strategisch mittels Kampagnen planen, die Angebote lassen sich personalisieren und sind somit wesentlich effizienter und effektiver als sämtliche früheren Werbemöglichkeiten. Mit Hilfe der Daten lässt sich in Echtzeit überprüfen, ob die Strategien erfolgreich sind, so dass sie sich unverzüglich an neue Bedingungen anpassen lassen.

 

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