Interview mit Michael Iwen | Consultant und Field Trainer

Herr Iwen, Sie sind als Field-Trainer beim Kunden vor Ort und erleben den Digitalisierungsfortschritt im stationären Handel und E-Commerce sozusagen hautnah mit. Sie sagen „Digitalisierung braucht Menschen“. Was meinen Sie damit?

Michael Iwen: „Damit meine ich, dass viele Prozesse, auch wenn sie digitalisiert sind, im stationären Handel durch Menschen getragen, verstanden und schlussendlich umgesetzt werden müssen. Nicht nur die Managementebene muss verstehen, was mit digitaler Transformation gemeint ist, sondern selbstverständlich auch die Mitarbeiter, die in ihrer täglichen Arbeit mit den Auswirkungen und Konsequenzen umgehen müssen.

Die Führungskräfte im Handel, mit denen wir sprechen, wissen meistens um die Lücke, die zwischen Planung und Umsetzung klafft. Deswegen kommen wir mit unseren Field-Trainer Teams und Consultants in die Märkte oder Filialen eines Unternehmens und schauen uns im ersten Step einfach nur an, welche Strukturen wir vorfinden. Nun versuchen wir im Dialog mit den Mitarbeitern vor Ort einen Prozess zu finden, der sowohl den durch die Digitalisierung auftretenden neuen Anforderungen gerecht wird, als auch für den Mitarbeiter vor Ort in seinen täglichen Arbeitsablauf passt. Für uns ist das der wichtigste Punkt unsere Tätigkeit, weil wir über diesen Weg sicherstellen können, dass wir die Digitalisierung vor Ort umsetzen können und den Mitarbeiter auf diesem Weg mitnehmen. Entscheidend ist immer, dass jeder Mitarbeiter den Vorteil des neuen digitalen Geschäftsmodells erkennen und verstehen muss. Nur wenn jemand weiß, warum er etwas tut, wird er es auch gut machen und bereit sein, einen Arbeitsmehraufwand zu akzeptieren.“

Die technischen Aspekte der Umsetzungen werden von Ihrem Team auch vermittelt?

Michael Iwen: „Ja, im zweiten Step vermitteln wir den Mitarbeitern vor Ort in ihrer Arbeitsumgebung natürlich auch den Umgang mit der benötigten Software und eventuell zum Einsatz kommenden weiteren Tools. Auch hier hat sich nach unserer Erfahrung gezeigt, dass der direkte Kontakt mit dem Mitarbeiter den gesamten Prozess vereinfacht und die Umsetzung der Digitalisierung erheblich beschleunigt. Auch die Abwicklung und die Kundenkommunikation schulen wir, um sämtliche Prozesse, die auf den jeweiligen Mitarbeiter zukommen, entsprechend durchzuspielen und den Mitarbeiter auf die kommenden Herausforderungen vorzubereiten.“

Wie schaut es im laufenden Betrieb aus, können Sie dort auch Hilfestellungen anbieten?

Michael Iwen: „Auf Wunsch betreuen wir unsere Kunden gerne in der Folge noch telefonisch und stehen für Fragen jederzeit zur Verfügung. Unser Ziel ist es den Prozess so zu etablieren, dass er einfach „rund läuft“ und dem Mitarbeiter vor Ort in den Aufgabengebieten und Tools die notwendige Sicherheit zu geben. Nur so kann es gelingen, die digitale Transformation erfolgreich zu gestalten.“

Bieten Sie die Schulungen nur als Vor-Ort Coachings an?

Michael Iwen: „Nein, selbstverständlich bieten wir auch an, Kunden in modularen Remote-Schulungen telefonisch oder per Webinar zu schulen. Allerdings ist unsere Erfahrung, dass der persönliche Austausch und Kontakt mit den Mitarbeitern vor Ort der deutlich zielführendere Weg ist.“

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