Omnichannel Commerce: Der Trend 2016

Interview mit Silvio von Krüchten, Inhaber der i-ways sales solutions GmbH

Herr von Krüchten, wo liegen für Sie die Trends 2016 für den dezentralen Omnichannel Commerce?

SVK: „Der Wandel im digitalen Handel wird 2016 maßgeblich durch die Kunden vorangetrieben werden. Das Kundennutzungsverhalten verändert sich, denn für die Konsumenten gibt es kaum noch Grenzen zwischen on- und offline. Dies muss nun auch der Handel zunehmend berücksichtigen. Die klassische Customer Journey wandelt sich und wird durch eine Vielzahl an Touchpoints ersetzt. Diese Touchpoints – egal ob mobil, direkt am POS, über Kundenkarten oder via Beacons – müssen exakt aufeinander abgestimmt sein und somit die vielzitierte seamless customer experience bieten: Das nahtlose Kauferlebnis über alle Geräte, Kanäle und Kaufpunkte hinweg.

Der Kunde steht absolut im Fokus und das Einkaufserlebnis sollte seinen individuellen Anforderungen und Präferenzen exakt entsprechen: Personalisiert, ansprechend und einfach – sonst ist der Kunde so gut wie weg.“

Können Sie zwei Beispiele für dezentralen Omnichannel Commerce nennen?

SVK: “Der Omnichannel Handel der Zukunft muss vermehrt die verschiedenen Möglichkeiten des stationären und des Online Handels miteinander verschmelzen lassen. Zwei Komponenten des dezentralen E-Commerce gehören unbedingt dazu: Click & Collect – mit Zahlung im Online-Shop und mit Zahlung vor Ort – und Ship-from-Store.“

Click & Collect 

Viele Käufer empfinden es als stressfrei und komfortabel, sich Ihre Waren online auszusuchen und sie dann zeitnah in einer Filiale Ihrer Wahl abzuholen, anstatt auf den nicht immer zuverlässigen Paketservice zu warten. Wenn der Händler dann auch noch die Vorteile dieser Shoppingmethode gut kommuniziert, nämlich dass der Kunde in der Filiale die Ware direkt begutachten (Stichwort: Anprobeservice, Fachberatung) und bei Nichtgefallen auch direkt dort wieder zurückgeben kann, ist dies ein perfekter Service, der dem Kunden einen absoluten Mehrwert bietet.

Ship-from-Store

Hier werden Online-Bestellungen nicht ausschließlich aus den Hauptlagern, sondern auch aus Filialen an Kunden versendet. Händler können mit dem Ship-from-Store Konzept regional schneller und effizienter verschicken und ihre Lagerverwaltung bzw. den Abverkauf optimieren.

Die Kombination aus beiden Komponenten des dezentralen E-Commerce eröffnet Händlern die Chance Wettbewerbsvorteile zu realisieren. Ein weiterer Schritt in die richtige Richtung ist es, die Rückgabelogistik auszudehnen, so dass die Kunden überall kaufen und überall retournieren können.“

Wo liegen typische/leicht zu übersehende „Stolperfallen“?

SVK: „Für die beiden zuvor genannten Konzepte „Click & Collect“ und „Ship-from-Store“ liegen typische Stolperfallen beispielsweise darin, dass bei der Einführung beider Konzepte die Mitarbeiter in den Filialen nicht richtig mit eingebunden werden und ungeschult bleiben. Wenn das Filialpersonal die Vorteile dieser Art des Verkaufens nicht erkennt, wird es passieren, dass Bestellungen nicht pünktlich für den Kunden bereit stehen oder ein Umtausch nicht zügig abgewickelt wird. Wer nicht bereit ist, die in der Filiale ankommenden Kunden persönlich zu begrüßen und ergänzende Serviceangebote wie Anprobe oder Beratung durch Fachpersonal anzubieten oder auf andere Angebote hinzuweisen, der verspielt wertvolles Umsatz- und Imagepotential.“

Warum ist eine Zusammenarbeit mit einer „Digitalen Transformationsagentur“ wie i-ways sinnvoll?

SVK: „Auf dem Weg hin zu einer Digitalisierung eines Unternehmens gibt es viel zu beachten und zu begleiten. Zunächst muss die Digitalisierungsstufe eines Unternehmens identifiziert werden, um sinnvolle weitere Schritte einzuleiten. Wer den fünften Schritt vor dem ersten macht, kommt nicht ans Ziel. Und was für Unternehmen A richtig ist, muss für Händler Y noch lange nicht stimmen.

Eine Agentur wie i-ways zeigt mit Augenmaß und Erfahrung welche Schritte und Prozesse, zu welchem Zeitpunkt sinnvoll sind.

Unternehmensberatung für das digitale Zeitalter bedeutet nicht nur, intelligente Kommunikationssysteme und Tools zu entwickeln, sondern auch z.B. Vor-Ort-Schulungen von Filialmitarbeitern, um sie für die Auswirkungen der Digitalisierung zu sensibilisieren, die von der nächsten Kundengeneration eingefordert werden.“

Können Sie das an einem Beispiel verdeutlichen?

SVK: „Ja, zum Beispiel die 2015 gestarteten eBay-Outlets eines großen deutschen Unternehmens. Angeboten werden Ausstellungs- und Einzelstücke zu Sonderpreisen. Hier wurde das dezentrale Organisationsprinzip der Retailkette konsequent auf eBay umgesetzt. Jeder der teilnehmenden Märkte bestimmt Preise und Sortiment selbst. Der Auftritt der einzelnen Outlets auf eBay selber ist aber durchgängig im Corporate Design des Konzerns umgesetzt. Die Kunden können online kaufen und sich die Ware zuschicken lassen oder aber per Click & Collect erwerben: Also bei eBay kaufen und in der Filiale abholen.

Die Schulung der Filialmitarbeiter durch unsere Consultants erfolgte deutschlandweit im Markt vor Ort und wurde noch durch Webinare ergänzt.“

Bildquelle:

© neirfy / Fotolia.com

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *